Eva et Jenda — l'Assistant IA du Centre d'Appels et le Portail de Prestations du Ministère Tchèque du Travail

Le ministère tchèque du Travail et des Affaires sociales (MPSV) gère Jenda, un portail en libre-service lancé en 2023 qui permet aux citoyens de demander en ligne l'allocation parentale, le complément pour enfant, l'allocation logement et les allocations chômage, complété par une application mobile ajoutée en 2025. Parallèlement, le MPSV a déployé Eva, une assistante virtuelle d'IA générative, sur le centre d'appels des prestations sociales et groupes d'enfants du ministère.
Eva, construite sur Azure OpenAI, accueille les appelants et tente de résoudre les questions courantes ; si sa réponse est insuffisante, l'appel est transmis à un opérateur humain pendant les heures d'ouverture. En présentant le projet aux Digital Future Awards 2025, où Eva a remporté la catégorie « Excellent Experience », l'architecte informatique principal du MPSV, Pavel Vybíral, a déclaré que l'assistante avait porté la disponibilité du centre d'appels à 98 % et réduit la charge de travail des opérateurs de 40 %. L'étude de cas de Microsoft sur le projet indique séparément qu'Eva résout 55 % des demandes sans intervention humaine et a réduit de 60 % le volume d'appels parvenant aux agents.
Du côté de Jenda, l'étude de cas de Microsoft décrit l'utilisation d'Azure AI Document Intelligence pour extraire automatiquement les données de formulaires papier que le personnel du ministère devait auparavant saisir manuellement. Microsoft indique que le portail sert désormais plus de 100 000 usagers par mois, avec environ 40 % des demandeurs éligibles l'utilisant en ligne, et que la part des versements de prestations effectués sous 30 jours est passée d'environ 60 % en 2021 à 90 % aujourd'hui.
Les résultats chiffrés publiés à ce jour proviennent principalement de l'étude de cas client de Microsoft et de la candidature du MPSV à un prix ainsi que de ses communiqués de presse, plutôt que d'un audit gouvernemental indépendant ; le site du MPSV décrit encore Eva comme étant « en phase de test » au centre d'appels, et aucune évaluation tierce de la précision, du taux d'erreur ou de l'impact sur l'équité n'a été trouvée.