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Bonne pratique Importée

Eva et Jenda — l'Assistant IA du Centre d'Appels et le Portail de Prestations du Ministère Tchèque du Travail

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Preuves: Descriptif / auto-déclaré Top 46% 60/100 · Demandez à Evidence Copilot à propos de cette pratique

Le ministère tchèque du Travail et des Affaires sociales a créé Eva, une assistante d'IA générative pour son centre d'appels dédié aux prestations, et ajouté la lecture automatique de documents par IA à son portail Jenda. Le ministère et Microsoft rapportent de fortes hausses d'usage ; aucun audit indépendant n'a encore vérifié ces chiffres.

98%
Disponibilité du centre d'appels
55%
Demandes résolues sans agent humain
60% → 90%
Paiements de prestations effectués sous 30 jours (2021 vs. today)
100,000+
Clients servis mensuellement via Jenda
Eva et Jenda — l'Assistant IA du Centre d'Appels et le Portail de Prestations du Ministère Tchèque du Travail

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
Ministry of Labour and Social Affairs (MPSV)
Période
2023-2025
Mots-clés
social welfare, public administration, citizen services

Contexte

Le ministère tchèque du Travail et des Affaires sociales (MPSV) gère Jenda, un portail libre-service pour les demandes de prestations lancé en 2023, ainsi qu'Eva, un assistant virtuel d'IA générative construit sur Azure OpenAI pour son centre d'appels dédié aux prestations sociales et aux groupes d'enfants.

Activités

Eva accueille les appelants et résout les questions courantes, transférant les appels vers un opérateur humain si nécessaire ; Azure AI Document Intelligence extrait automatiquement les données des formulaires papier côté Jenda, remplaçant la saisie manuelle par le personnel du ministère.

Résultats

L'architecte informatique en chef du MPSV a déclaré qu'Eva avait porté la disponibilité du centre d'appels à 98 % et réduit la charge de travail des opérateurs de 40 % ; l'étude de cas de Microsoft indique séparément qu'Eva résout 55 % des demandes sans intervention humaine et a réduit de 60 % le volume d'appels parvenant aux agents. Microsoft indique également que Jenda sert désormais plus de 100 000 clients par mois, la part des paiements de prestations effectués sous 30 jours étant passée d'environ 60 % en 2021 à 90 % aujourd'hui.

Conclusions

Les résultats chiffrés publiés à ce jour proviennent principalement de l'étude de cas client de Microsoft et de la candidature du MPSV lui-même à un prix, et non d'un audit gouvernemental indépendant ; le site du MPSV décrit toujours Eva comme étant « en phase de test », et aucune évaluation par un tiers de la précision, des taux d'erreur ou de l'impact sur l'équité n'a été trouvée.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€)
Délai jusqu’aux résultats
Moyen (1–3 ans)
Personnel et compétences
MPSV IT architecture team, Microsoft (Azure OpenAI, Document Intelligence)

Conditions de réussite

  • Human fallback for calls Eva cannot resolve
  • Azure AI Document Intelligence for paper-form digitisation

Modes d’échec courants

  • No independent audit of accuracy, error rates or equity impact; MPSV's own site still describes Eva as 'in testing'

Habituellement financé par

Digital Europe Programme ESF+ — European Social Fund Plus

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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