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Une plateforme WhatsApp reliant jusqu'à 13 millions de Sud-Africains aux allocations et services municipaux est devenue une affaire de concurrence emblématique après la tentative de Meta de couper son accès, révélant une dépendance publique envers une plateforme privée.
L'Afrique du Sud avait besoin d'un moyen de relier les citoyens — dont beaucoup n'ont pas de forfait de données mobiles — aux services publics tels que les aides sociales, l'information sanitaire et les services municipaux, en utilisant des plateformes de messagerie déjà largement utilisées.
Fournir une plateforme d'engagement citoyen via WhatsApp, Facebook Messenger et une application dédiée pour le traitement des aides sociales, la diffusion d'informations sur la COVID-19, le signalement des violences basées sur le genre et la communication entre conseillers municipaux et administrés.
Lancé en 2017-2018, GovChat s'est associé à l'Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA) pour le traitement des allocations d'invalidité et de l'aide sociale de secours liée à la COVID-19, et a diffusé des informations de dépistage de la COVID-19, des signalements de violences basées sur le genre (avec le South African Women in ICT Forum) et des communications entre conseillers municipaux, signant en 2022 une prolongation de partenariat de cinq ans avec la COGTA. En juillet 2020, WhatsApp/Meta a entrepris de retirer le canal #LetsTalk de GovChat de l'API WhatsApp Business, invoquant de prétendues violations de la protection des données et des utilisateurs ; GovChat a obtenu une mesure conservatoire empêchant ce retrait. En mars 2022, la Commission de la concurrence sud-africaine a saisi le Tribunal de la concurrence contre Meta, WhatsApp et Facebook Afrique du Sud pour conduite prétendument d'exclusion ; lors des audiences de décembre 2025, l'affaire en était toujours au stade procédural de la divulgation des preuves.
GovChat a traité plus de 5 millions de demandes d'aide sociale de secours liées à la COVID-19, et affirme que le traitement de plus de 400 000 requêtes a permis à la SASSA d'économiser environ 7,5 millions de rands. La plateforme a déclaré plus de 8 millions d'utilisateurs en septembre 2021, des soumissions ultérieures au tribunal évoquant une portée allant jusqu'à 13 millions de Sud-Africains.
GovChat constitue à la fois un exemple à grande échelle d'engagement citoyen par messagerie et un cas d'avertissement : un canal de service public destiné aux citoyens construit sur l'API d'une seule plateforme privée, dont la continuité a dépendu d'un litige commercial et réglementaire non résolu plutôt que d'une infrastructure contrôlée par l'État.
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