Centro de Atendimento 108 do ASAN Service com Apoio de IA — o Plano do Azerbaijão para Automatizar um Terço dos Pedidos dos Cidadãos

A ASAN Xidmet do Azerbaijão (Agência Estatal para o Serviço Público e Inovações Sociais) gere um Centro de Atendimento 108 para pedidos dos cidadãos. Em janeiro de 2024, assinou um acordo com o programa de ajuda ao desenvolvimento oficial da República da Coreia para equipar o centro com inteligência artificial, no âmbito da Estratégia de IA da ASAN, aprovada nesse mesmo ano.

O sistema de IA, descrito pela ASAN como desenvolvido com especialistas azerbaijaneses, destina-se a automatizar o tratamento de tarefas rotineiras, gerir várias chamadas em simultâneo e reduzir os tempos de espera, permitindo o funcionamento 24 horas por dia. A imprensa local noticiou a ambição da agência de vir a tratar cerca de 30% dos pedidos do centro de atendimento através de IA em vez de operadores humanos.

O projeto do centro de atendimento insere-se no ASAN AI Hub, mais amplo, que assinou memorandos de cooperação com organizações como a Apolitical, a Breakthrough Social Enterprise e a GenAI Works.

Nem o comunicado de imprensa oficial da ASAN nem a cobertura mediática independente azerbaijanesa disponível até à data divulgam dados de desempenho pós-implementação — como a percentagem real de automação, a precisão ou a satisfação dos cidadãos — pelo que o projeto deve, por agora, ser lido como um lançamento financiado e apoiado por estratégia, e não como um resultado comprovado.