ConsumerConnect — A Plataforma de IA Multi-Reguladora da Namíbia para Reclamações Financeiras e de Telecomunicações

No final de 2025, o Banco da Namíbia, a Autoridade de Supervisão das Instituições Financeiras da Namíbia (NAMFISA) e a Autoridade Reguladora das Comunicações da Namíbia (CRAN) lançaram o ConsumerConnect, uma plataforma de agentes de IA e gestão de processos construída pela Proto e financiada pela Gates Foundation, em resposta a um aumento documentado das perdas por fraude nos bancos namibianos.

A plataforma visa permitir que os cidadãos denunciem fraudes ou apresentem queixas contra empresas bancárias, de seguros e de telecomunicações através de WhatsApp, webchat ou voz, em africânder, inglês, alemão e no dialeto Kwanyama do oshiwambo, encaminhando automaticamente cada caso para o regulador correto.

Uma fase de teste realizada em outubro de 2025 abrangeu 288 das mais de 2.000 empresas reguladas visadas, com 27 grandes empresas a optarem pela integração direta do sistema. A plataforma subjacente da Proto já tinha sido utilizada anteriormente na gestão de reclamações governamentais no Ruanda e nas Filipinas.

O teste obteve 92% de feedback positivo das empresas privadas participantes. As perdas por fraude bancária ultrapassaram os N$65 milhões entre janeiro e outubro de 2025, face aos N$54 milhões registados em todo o ano de 2024 — o contexto que motivou o lançamento da plataforma. Ainda não foram publicados dados independentes sobre a taxa de resolução ou o volume de queixas dos cidadãos relativos ao próprio ConsumerConnect.

As evidências disponíveis até agora abrangem o desenho da plataforma, o apoio regulatório e o feedback dos participantes no piloto, mas não resultados medidos para os consumidores.