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Boa prática Importada

CPGRAMS IGMS 2.0 — A Camada de IA da Índia para a Triagem Nacional de Reclamações dos Cidadãos

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Evidência: Observacional / pré-pós Top 35% 67/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

O portal CPGRAMS da Índia adicionou um painel de IA com o IIT Kanpur para categorizar queixas, detetar spam e analisar causas-raiz, reduzindo o tempo de resolução nos ministérios centrais de 32 para 18 dias — embora a satisfação dos cidadãos mal ultrapasse os 50%.

32 → 18 days
Tempo médio de resolução de queixas em ministérios centrais (2021–2023)
11.55 million
Queixas resolvidas cumulativamente (2020–2024)
2.65 million
Queixas resolvidas em 2024 (máximo histórico) (2024)
barely exceeds 50%
Satisfação dos cidadãos
~20 lakh (2 million) complaints/year
Volume anual de queixas
CPGRAMS IGMS 2.0 — A Camada de IA da Índia para a Triagem Nacional de Reclamações dos Cidadãos

Detalhes

Maturidade
Consolidada
Promotor
Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) / IIT Kanpur
Período
October 2023 - ongoing (CPGRAMS platform since 2007)
Palavras-chave
grievance redressal, e-governance, complaint triage, citizen services

Contexto

O CPGRAMS é o portal nacional único da Índia para os cidadãos apresentarem queixas contra qualquer ministério central, estado ou território da união, processando cerca de 20 lakh (2 milhões) de queixas por ano em mais de 92 ministérios e 36 estados/territórios da união. Em outubro de 2023, o Departamento de Reformas Administrativas e Queixas Públicas (DARPG) lançou o Sistema Inteligente de Monitorização de Queixas (IGMS 2.0), desenvolvido com uma equipa do IIT Kanpur ao abrigo de um memorando de entendimento de dezembro de 2021.

Atividades

O IGMS 2.0 acrescenta categorização automática de queixas e previsão de departamento, deteção de spam/duplicados, análise de padrões de causa-raiz em conjuntos de queixas recorrentes, e assistência na elaboração de respostas para os funcionários, mantendo sempre um revisor humano no processo para a resolução substantiva. Uma adição de maio de 2026, o chatbot de voz com IA 'Samadhan Didi', permite aos cidadãos apresentar queixas verbalmente usando o mesmo motor de classificação.

Resultados

O IIT Kanpur reporta que o tempo médio de resolução para ministérios e departamentos centrais caiu de 32 dias em 2021 para 18 dias em 2023, coincidindo com o lançamento do IGMS 2.0, e que cerca de 11,55 milhões de queixas foram resolvidas cumulativamente entre 2020 e 2024 (2,65 milhões só em 2024, um máximo histórico). Uma revisão independente do instituto de políticas públicas indiano IMPRI corrobora que a deteção de spam/duplicados baseada em IA está genuinamente operacional, mas adverte que a resolução mais rápida não se traduziu proporcionalmente em melhor qualidade de resolução.

Conclusões

A satisfação dos cidadãos 'mal ultrapassa os 50%' segundo a revisão do IMPRI, muitos encerramentos são feitos com respostas padronizadas ('encaminhado', 'registado para ação futura') em vez de substantivos, e a responsabilização é enfraquecida porque os funcionários revisores partilham frequentemente o mesmo quadro administrativo dos visados pelas queixas.

Implementação
Custo indicativo
Elevado (500 mil €–5 M€)
Tempo até resultados
Longo (> 3 anos) — MoU with IIT Kanpur signed December 2021; IGMS 2.0 launched October 2023; a voice-chatbot extension ('Samadhan Didi') was added May 2026 — multi-year, ongoing development on a platform operating since 2007.
Equipa e competências
Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG), IIT Kanpur technical team (under December 2021 MoU), Human reviewing officials retained in the loop for substantive resolution

Condições de sucesso

  • Human-in-the-loop review retained for substantive resolution decisions rather than full automation
  • Integration across 92+ central ministries and 36 states/union territories for consistent triage
  • Academic-government partnership (IIT Kanpur) for technical development and evaluation

Modos de falha comuns

  • Reviewing officials often share the same administrative cadre as those complained about, weakening independent accountability (IMPRI review)
  • Faster disposal has not translated proportionally into resolution quality — many closures are templated rather than substantive
  • Citizen satisfaction barely exceeds 50% despite disposal-time gains

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

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Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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