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A Albânia digitalizou 95% dos seus 1.237 serviços públicos no portal e-Albania e encerrou os centros de atendimento presencial, mas a Comissão Europeia, o PNUD e uma investigação da BIRN em 2025 concluíram que idosos, pessoas com deficiência e comunidades Roma continuam sem conseguir usá-lo de forma independente, com 6,7% dos maiores de 65 anos incapazes de aceder-lhe.
Desde o seu lançamento há cerca de uma década, o portal albanês e-Albania, gerido pela Agência Nacional para a Sociedade da Informação (AKSHI), digitalizou a grande maioria da administração pública: cerca de 95% dos pedidos relativos a 1.237 serviços públicos são agora processados online, e os centros de atendimento presencial que antes tratavam pedidos feitos pessoalmente foram encerrados.
A AKSHI relata que 13% dos utilizadores do e-Albania têm mais de 62 anos. No entanto, uma investigação da BIRN, em 2025, encontrou pensionistas em zonas rurais que afirmam não conseguir utilizar o portal de todo, tendo de recorrer a vizinhos ou desconhecidos para obter documentos sensíveis. O instituto nacional de estatística da Albânia (INSTAT) mostra que 6,7% dos cidadãos com mais de 65 anos não conseguiram aceder ao portal, num país onde 31,6% da população (cerca de 473.000 em 2,4 milhões de pessoas) tem mais de 65 anos. Um terço dos utilizadores inquiridos classificou a sua experiência como "pouco fácil" ou "nada fácil".
O relatório de progresso de 2023 da Comissão Europeia sobre a Albânia assinalou que o encerramento dos centros de atendimento presencial "suscitou preocupações quanto ao acesso aos serviços por parte de cidadãos vulneráveis e menos aptos digitalmente". Uma avaliação do PNUD em 2024 concluiu que nenhum dos municípios avaliados tinha implementado funcionalidades de sítio web adaptadas a pessoas com competências digitais limitadas ou com deficiência, e as ONG voltadas para a comunidade roma relatam que o apoio disponível é pontual, dependente de projetos, e cessa assim que termina o financiamento dos doadores. O e-Albania é um caso de alerta: um alcance elevado e um investimento pesado na digitalização não equivalem a um design inclusivo, e a eliminação de canais físicos alternativos antes de existirem alternativas digitais acessíveis pode deixar em pior situação precisamente os cidadãos mais dependentes dos serviços públicos.
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