e-Albania: Um Caso de Alerta sobre Serviços Públicos Digitais que Deixou para Trás Idosos, Pessoas com Deficiência e Roma

Desde o seu lançamento há cerca de uma década, o portal e-Albania digitalizou a maior parte da administração pública albanesa: cerca de 95% dos pedidos relativos a 1.237 serviços públicos são agora processados online, e os centros de atendimento presencial que tratavam pedidos feitos pessoalmente foram encerrados. A Agência Nacional para a Sociedade da Informação (AKSHI) refere que 13% dos utilizadores do e-Albania têm mais de 62 anos, o que apresenta como prova de um maior uso do portal pelos cidadãos mais velhos.
As evidências independentes contam uma história mais complexa. Uma investigação da BIRN (Balkan Investigative Reporting Network) em 2025 encontrou reformados em zonas rurais como Devoll e Elbasan que afirmam não conseguir usar o portal de todo, dependendo de vizinhos ou desconhecidos para obter documentos tão sensíveis como registos de pensões ou resultados universitários. Dados do Instituto de Estatística da Albânia (INSTAT) citados na investigação mostram que 6,7% dos cidadãos com mais de 65 anos não conseguiram aceder ao portal, num país onde 31,6% da população (cerca de 473.000 de 2,4 milhões de habitantes, segundo o censo de 2023) tem mais de 65 anos. Um terço dos utilizadores inquiridos classificou a sua experiência com o portal como 'nada fácil' ou 'pouco fácil'.
O relatório de progresso da Comissão Europeia sobre a Albânia em 2023 (SWD(2023) 690 final) assinalou formalmente que o encerramento dos centros de atendimento presencial 'levantou preocupações quanto ao acesso a serviços por parte de cidadãos vulneráveis e com menor literacia digital', apelando à reposição de alguns canais presenciais e a melhorias na experiência do utilizador online. Uma avaliação do PNUD em 2024 sobre a prontidão digital municipal foi mais longe, concluindo que o acesso de grupos vulneráveis — sobretudo idosos e pessoas com deficiência — 'continua a ser um desafio significativo', e que nenhum dos municípios avaliados tinha implementado funcionalidades adaptadas a pessoas com competências digitais limitadas ou deficiência. ONG que trabalham com a comunidade Roma, como a Rromano Kham, relatam à BIRN que o único apoio disponível é baseado em projetos e desaparece assim que termina o financiamento.
O e-Albania é um caso de alerta para qualquer governo que persiga serviços públicos 'digital por padrão': alto alcance e investimento pesado em digitalização não equivalem a um design inclusivo, e retirar canais físicos alternativos antes de existirem alternativas digitais acessíveis pode deixar precisamente os cidadãos mais dependentes dos serviços públicos — reformados, pessoas com deficiência, comunidades rurais e Roma — em pior situação.