Eva e Jenda — o Assistente de IA do Call Center e o Portal de Prestações do Ministério do Trabalho Checo

O Ministério do Trabalho e Assuntos Sociais checo (MPSV) gere o Jenda, um portal de autoatendimento lançado em 2023 que permite aos cidadãos candidatar-se online ao subsídio parental, ao complemento por filho, ao subsídio de habitação e ao apoio ao desemprego, com uma aplicação móvel acrescentada em 2025. Paralelamente, o MPSV implementou a Eva, uma assistente virtual de IA generativa, no call center de Prestações Sociais e Grupos de Crianças do ministério.
A Eva, construída sobre o Azure OpenAI, atende as chamadas e tenta resolver questões de rotina; se a sua resposta for insuficiente, a chamada é transferida para um operador humano durante o horário de funcionamento. Ao apresentar o projeto nos Digital Future Awards de 2025, onde a Eva venceu a categoria 'Excellent Experience', o arquiteto de TI principal do MPSV, Pavel Vybíral, afirmou que a assistente elevou a disponibilidade do call center para 98% e reduziu a carga de trabalho dos operadores em 40%. O estudo de caso da própria Microsoft sobre o projeto relata separadamente que a Eva resolve 55% das questões sem intervenção humana e reduziu em 60% o volume de chamadas que chegam aos operadores.
Quanto ao Jenda, o estudo de caso da Microsoft descreve o uso do Azure AI Document Intelligence para extrair automaticamente dados de formulários em papel que anteriormente os funcionários do ministério tinham de introduzir manualmente. A Microsoft relata que o portal serve agora mais de 100 mil clientes por mês, com cerca de 40% dos candidatos elegíveis a utilizá-lo online, e que a percentagem de pagamentos de prestações concluídos em 30 dias subiu de cerca de 60% em 2021 para 90% atualmente.
Os resultados quantificados publicados até agora provêm sobretudo do estudo de caso da Microsoft e da própria candidatura do MPSV a um prémio e materiais de imprensa, e não de uma auditoria governamental independente; o próprio site do MPSV continua a descrever a Eva como estando 'em fase de testes' no call center, e não foi encontrada nenhuma avaliação independente sobre precisão, taxas de erro ou impacto na equidade.