Eva e Jenda — o Assistente de IA do Call Center e o Portal de Prestações do Ministério do Trabalho Checo

O Ministério do Trabalho e Assuntos Sociais checo (MPSV) gere o Jenda, um portal de autoatendimento para candidaturas a prestações sociais lançado em 2023, juntamente com a Eva, um assistente virtual de IA generativa construído sobre o Azure OpenAI para o seu Centro de Atendimento Telefónico para Prestações Sociais e Grupos de Crianças.

A Eva atende os interlocutores e resolve questões de rotina, encaminhando as chamadas para um operador humano quando necessário; o Azure AI Document Intelligence extrai automaticamente dados de formulários em papel do lado do Jenda, substituindo a introdução manual pelos funcionários do ministério.

O arquiteto de TI principal do MPSV afirmou que a Eva elevou a disponibilidade do centro de atendimento para 98% e reduziu a carga de trabalho dos operadores em 40%; o estudo de caso da Microsoft reporta separadamente que a Eva resolve 55% das solicitações sem intervenção humana e reduziu em 60% o volume de chamadas que chegam aos agentes. A Microsoft também informa que o Jenda serve hoje mais de 100.000 clientes por mês, com a percentagem de pagamentos de prestações concluídos dentro de 30 dias a subir de cerca de 60% em 2021 para 90% atualmente.

Os resultados quantificados publicados até agora provêm sobretudo do estudo de caso de cliente da Microsoft e da própria candidatura do MPSV a um prémio, e não de uma auditoria governamental independente; o próprio sítio do MPSV continua a descrever a Eva como estando 'em teste', e não foi encontrada nenhuma avaliação por terceiros da exatidão, das taxas de erro ou do impacto na equidade.