Chatbot de IA da FURS — A Família de Assistentes de IA Generativa da Eslovénia para Impostos, Alfândegas e Taxas

A autoridade tributária da Eslovénia, a Administração Financeira da República da Eslovénia (FURS), lançou um chatbot de IA generativa a 8 de maio de 2025 para responder a questões do público sobre o IVA (DDV) e as caixas registadoras fiscais. Nos meses seguintes, a FURS alargou a mesma abordagem a mais chatbots específicos, cobrindo o imposto sobre o rendimento das pessoas singulares, os impostos sobre entidades empresariais, as alfândegas, os encargos ambientais, os impostos especiais de consumo e o mecanismo de ajustamento carbónico fronteiriço da UE (CBAM). O que começou como um único projeto-piloto tornou-se numa família de assistentes de IA generativa que cobre a maior parte dos domínios fiscais e aduaneiros geridos pela FURS.

Os chatbots visam dar ao público respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a questões de rotina sobre impostos, alfândegas e taxas, sem necessidade de contactar um agente humano. A FURS pretendia também que os bots reduzissem a carga sobre o pessoal humano do call center, permitindo-lhe concentrar-se em questões complexas e específicas de cada caso.

O conteúdo apresentado pelos chatbots é atualizado diariamente por pessoal do contact center com formação específica, e as avaliações dos utilizadores são incorporadas nas melhorias contínuas. Por conceção, os bots baseiam-se apenas no sítio web público e nas orientações da FURS, e não em dados pessoais ou confidenciais dos contribuintes, sendo qualquer questão específica de um caso encaminhada para o Call Center de IVA humano.

Por volta de março de 2026, cerca de seis meses após a entrada em funcionamento dos chatbots mais recentes, os meios de comunicação eslovenos noticiaram que a família de chatbots registava cerca de 800 utilizadores diferentes e mais de 3.000 perguntas por dia, concentradas nos dias úteis, e que já tinha respondido a mais de 800.000 perguntas no total desde o início do lançamento, em maio de 2025. A FURS afirma que os bots respondem atualmente a mais perguntas do que o seu pessoal humano do call center. Estes números de utilização provêm de notícias dos meios de comunicação eslovenos, e não de uma página de estatísticas oficiais e publicada de forma contínua pela FURS, pelo que devem ser considerados credíveis mas não auditados de forma independente.

A rápida expansão de um único chatbot de IVA para uma família que abrange o imposto sobre o rendimento, as alfândegas, os impostos especiais de consumo e o CBAM sugere que a abordagem se revelou replicável internamente entre domínios fiscais dentro da FURS. Não foi ainda documentada a adoção da mesma abordagem por nenhuma outra autoridade tributária de outro país.