PSDA Service Lab — Co-criação do Serviço de Emergência 112 da Geórgia com Cidadãos Surdos

Desde 2014, a Agência de Desenvolvimento de Serviços Públicos (PSDA) da Geórgia criou um «Service Lab» interno para redesenhar serviços públicos em torno das pessoas que os utilizam. Em colaboração com o PNUD Geórgia e com o apoio do governo sueco, o Service Lab conduziu um processo de sete meses para reconstruir a linha nacional de emergência 112 para cidadãos surdos ou com deficiência auditiva. A equipa do 112 viajou até à Irlanda para estudar modelos acessíveis de resposta a emergências e, depois, realizou uma oficina de design thinking de três dias com a União de Surdos da Geórgia, tecnólogos e organizações da sociedade civil, utilizando uma simulação passo a passo de uma chamada de emergência real para identificar exatamente onde o sistema existente falhava com utilizadores surdos.
O serviço redesenhado foi lançado a nível nacional em março de 2015: um canal gratuito, disponível 24 horas por dia, de SMS e videochamada que liga chamadores surdos ou com deficiência auditiva a operadores do 112 formados em língua gestual georgiana, exigindo registo prévio para verificação de identidade. Em 2016, a Associação Europeia do Número de Emergência (EENA) distinguiu o serviço com o prémio de Melhores Esforços Inovadores em Apoio à Deficiência, entregue em Praga a mais de 600 delegados de 82 países — uma validação externa de que o serviço co-criado respondia a uma necessidade real e até então não satisfeita.
A base de evidência é descritiva e não avaliativa: não foi encontrado nenhum estudo independente sobre quantos cidadãos surdos utilizam efetivamente o serviço ou sobre o seu grau de satisfação, e grande parte da documentação do processo provém do PNUD, que cofinanciou o projeto. O prémio e a operação contínua do serviço desde 2015 são os melhores indicadores disponíveis da sua eficácia.