Hugo.lv — A Rede Nacional de Assistentes Virtuais de IA da Letónia para Serviços Públicos

Desde 2018, a Letónia construiu uma rede nacional de assistentes virtuais governamentais na plataforma de tecnologia linguística Hugo.lv, desenvolvida pela empresa letã Tilde em conjunto com o Centro de Sistemas de Informação Cultural e a Microsoft Letónia, com apoio de fundos da União Europeia. Em vez de um único chatbot genérico, cada organismo público tem o seu próprio assistente com nome próprio: a UNA, no Registo de Empresas, responde a perguntas sobre registo de empresas e permite acompanhar o estado dos pedidos; a Signe, no Centro Estatal de Rádio e Televisão da Letónia (LVRTC), trata do apoio geral ao cliente; a Ieva, no Serviço de Apoio Rural, explica regras complexas de subsídios agrícolas; e o Toms, na Administração Fiscal, apoia questões fiscais e fornece à equipa da agência dados analíticos sobre as perguntas mais comuns.
Em 2020, a rede já contava com mais de 10 agentes virtuais, servindo mais de 2.000 clientes por dia em 40 organismos públicos e cobrindo mais de 6.100 temas, segundo a Tilde. Entre os dados de desempenho concretos e verificáveis por fontes contam-se: a Signe a tratar mais de 25% de todos os pedidos de apoio ao cliente recebidos pelo LVRTC, libertando o equivalente a mais de um operador humano, com a utilização a aumentar 3 a 4 vezes durante a COVID-19; e a UNA a resolver automaticamente cerca de 44% das perguntas que recebe, segundo o explorador de casos do setor público ligado à UE, o IPSO.
Estes são, na sua maioria, dados comunicados pelo fornecedor e pelo operador da plataforma, e não avaliações independentes de terceiros; a informação sobre taxas de erro, cobertura de outras línguas além do letão, ou inquéritos de satisfação dos cidadãos é limitada nas fontes públicas.