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Boa prática Importada

Consulta de Saldo do M-Pesa por Voz — Uma Funcionalidade de Acessibilidade IVR para Clientes Cegos e com Baixa Visão

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Em dezembro de 2017, a Safaricom adicionou uma opção de Resposta Interativa de Voz (IVR) ao M-Pesa, o serviço dominante de dinheiro móvel do Quénia, para que clientes cegos e com baixa visão pudessem ouvir os passos de introdução do PIN e o saldo lido em voz alta — reduzindo a…

Consulta de Saldo do M-Pesa por Voz — Uma Funcionalidade de Acessibilidade IVR para Clientes Cegos e com Baixa Visão

Detalhes

Maturidade
Consolidada
Promotor
Safaricom PLC, with Kenya Union of the Blind
Período
2017–present
Palavras-chave
mobile money, fintech, telecom, disability inclusion

Contexto

A M-Pesa e o servico dominante de dinheiro movel do Quenia, usado por dezenas de milhoes de subscritores da Safaricom para enviar dinheiro, pagar contas e verificar saldos atraves de um menu USSD em telemoveis comuns. Antes de dezembro de 2017, os clientes cegos e com baixa visao que nao conseguiam ler o menu no ecra tinham de recorrer a outras pessoas para concluir transacoes ou verificar o seu saldo.

Atividades

A Safaricom lancou uma opcao de Resposta Vocal Interativa (IVR), acessivel marcando o 234, que le em voz alta o menu da M-Pesa e guia os utilizadores na introducao do seu PIN antes de ler o saldo em voz alta. O lancamento, cronometrado em torno do Dia Internacional das Pessoas com Deficiencia da ONU, foi anunciado conjuntamente com a Kenya Union of the Blind.

Resultados

No lancamento, o servico IVR cobria apenas consultas de saldo, com a Safaricom a afirmar que planeava alargar a mesma abordagem guiada por voz a outras transacoes da M-Pesa ao longo do tempo.

Conclusões

Nao foram encontrados dados de utilizacao ou avaliacao independente confirmando quantos clientes cegos ou com baixa visao usam a funcionalidade IVR, ou se a expansao prometida pela Safaricom para alem das consultas de saldo foi cumprida.

Implementação
Custo indicativo
Baixo (< 50 mil €) — Cost not disclosed; an IVR add-on to an existing USSD service.
Tempo até resultados
Longo (> 3 anos) — Launched December 2017, unchanged in scope as of this review.
Equipa e competências
Safaricom product team, Kenya Union of the Blind advisory input

Condições de sucesso

  • reuse of an existing, widely known access code (234) rather than a new app
  • protecting customers' PIN privacy and independence as the explicit design goal

Modos de falha comuns

  • no usage figures or independent evaluation published
  • unclear whether the promised expansion beyond balance checks was ever delivered

Onde se enquadra

Tipo de governação
private telecom operator
Escala
national
Nível de rendimento
lower-middle income

Habitualmente financiado por

Own resources / municipal budget

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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