Consulta de Saldo do M-Pesa por Voz — Uma Funcionalidade de Acessibilidade IVR para Clientes Cegos e com Baixa Visão

O M-Pesa é o serviço dominante de dinheiro móvel do Quénia, usado por dezenas de milhões de assinantes da Safaricom para enviar dinheiro, pagar contas e consultar saldos através de um menu USSD em telemóveis comuns. Antes de dezembro de 2017, clientes cegos ou com baixa visão que não conseguiam ler o menu no ecrã tinham de recorrer a outras pessoas para concluir transações ou verificar o saldo — uma solução que os expunha repetidamente ao risco de terem o PIN visto ou o dinheiro desviado.

A Safaricom lançou uma opção de Resposta Interativa de Voz (IVR), acessível ao marcar 234, que lê o menu do M-Pesa em voz alta e guia o utilizador na introdução do PIN antes de ler o saldo. O lançamento, feito em torno do Dia Internacional das Pessoas com Deficiência da ONU, foi anunciado em conjunto pelo Diretor de Estratégia da Safaricom, Joseph Ogutu, e por membros da Kenya Union of the Blind.

No lançamento, o serviço IVR cobria apenas consultas de saldo, tendo a Safaricom afirmado que planeava alargar a mesma abordagem guiada por voz a outras transações do M-Pesa ao longo do tempo. A imprensa tecnológica queniana cobriu o lançamento, e pelo menos um comentador argumentou na altura que uma interface de reconhecimento de voz mais completa serviria melhor os clientes cegos e com baixa visão do que um menu lido em voz alta — uma crítica que vale a pena ponderar face ao objetivo declarado do serviço de proteger o PIN e a independência dos clientes.

Não foram encontrados dados de avaliação independente ou de utilização que confirmem quantos clientes cegos ou com baixa visão usam a funcionalidade IVR, nem se a expansão prometida pela Safaricom para além das consultas de saldo foi concretizada — o registo público consiste no anúncio original de lançamento e na cobertura de imprensa da época, e não num estudo de acompanhamento.