Ante un Sistema Manual de Reclamaciones Deficiente, la Universidad Abierta Nacional de Nigeria Crea un Chatbot de IA para la Atención al Estudiante

La Universidad Abierta Nacional de Nigeria (NOUN) es la principal institución de educación abierta y a distancia del país, con cerca de 500.000 estudiantes matriculados según sus registros de admisión de 2024, que dependen de un sistema de tickets para presentar reclamaciones académicas y administrativas, ya que la mayoría nunca pisa un campus.
Investigadores de la NOUN y de la Cardiff School of Technologies, de la Universidad Metropolitana de Cardiff, documentaron primero el problema: el sistema de tickets existente se gestionaba de forma manual, lo que generaba respuestas tardías y, en muchos casos, resoluciones inadecuadas, un patrón que el estudio vincula con la frustración de los estudiantes y el riesgo de abandono en la educación abierta y a distancia.
Para abordarlo, el equipo construyó un chatbot de IA utilizando el marco de código abierto ChatterBot en Python, respaldado por SQLite y servido mediante una interfaz web en Flask, diseñado para responder automáticamente a consultas rutinarias de los estudiantes y derivar los casos complejos. Lo evaluaron mediante una encuesta en línea enviada a 2.000 estudiantes de la NOUN; 579 respondieron, una tasa de respuesta del 29%, y de ellos, 370 (64%) calificaron el chatbot como 'extremadamente útil' para resolver sus problemas y reclamaciones.
La dependencia de una tasa de respuesta autoseleccionada del 29% es una limitación real: mide la satisfacción autodeclarada de estudiantes suficientemente motivados para completar un cuestionario, no tiempos de resolución de tickets ni datos de abandono verificados de forma independiente; el artículo tampoco informa de una implementación completa en producción más allá de la evaluación. La lectura honesta es la de una solución prometedora, en una etapa temprana, para una falla administrativa concreta y documentada, todavía no un sistema probado a escala de toda la universidad.