Hugo.lv — la red nacional letona de asistentes virtuales de IA para servicios públicos

Desde 2018, Letonia ha construido una red nacional de asistentes virtuales gubernamentales sobre la plataforma de tecnología lingüística Hugo.lv, desarrollada por la empresa letona Tilde junto con el Centro de Sistemas de Información Cultural y Microsoft Letonia, con apoyo de fondos de la Unión Europea. En lugar de un único chatbot genérico, cada organismo público cuenta con su propio asistente con nombre propio: UNA, en el Registro de Empresas, responde preguntas sobre el registro de empresas y permite seguir el estado de las solicitudes; Signe, en el Centro Estatal de Radio y Televisión de Letonia (LVRTC), atiende la atención al cliente general; Ieva, en el Servicio de Apoyo Rural, explica normas complejas de subvenciones agrícolas; y Toms, en la Administración Tributaria, ayuda con consultas fiscales y proporciona al personal de la agencia datos analíticos sobre las preguntas más habituales.
En 2020, la red ya contaba con más de 10 agentes virtuales, que atendían a más de 2.000 usuarios al día en 40 organismos públicos y cubrían más de 6.100 temas, según Tilde. Entre las cifras de rendimiento concretas y verificables por fuentes se incluyen: Signe atiende a más del 25% de todas las consultas de atención al cliente recibidas por LVRTC, liberando el equivalente a más de un operador humano, con un uso que se multiplicó de 3 a 4 veces durante la COVID-19; y UNA resuelve automáticamente alrededor del 44% de las preguntas que recibe, según el explorador de casos del sector público vinculado a la UE, IPSO.
Se trata en gran parte de cifras comunicadas por el proveedor y el operador de la plataforma, no de evaluaciones independientes de terceros; la información sobre tasas de error, cobertura de idiomas más allá del letón, o encuestas de satisfacción ciudadana es limitada en las fuentes públicas.