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Buena práctica Importada

El asistente de IA de eUprava en Serbia — Más de 357.000 conversaciones y un quinto asistente, «Radoslav», para prestaciones sociales

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La Oficina de Administración Electrónica de Serbia registra 357.000+ conversaciones y un 77% de satisfacción en el asistente de IA de eUprava, y en julio de 2026 lanzó «Radoslav», quinto asistente para cinco programas sociales.

357,000+ conversations
Total de conversaciones gestionadas (asistente eUprava) (as of Aug 2026)
77 %
Satisfacción de los usuarios (latest weekly assessment, Aug 2026)
45,000+ inquiries/month
Consultas mensuales procesadas (as of 2026)
60 services
Servicios digitales cubiertos (as of 2026)
roughly 2.5 million users
Usuarios registrados en el portal (as of 2026)
5 programmes
Programas de asistencia social cubiertos por Radoslav (launched 23 July 2026)
El asistente de IA de eUprava en Serbia — Más de 357.000 conversaciones y un quinto asistente, «Radoslav», para prestaciones sociales

Detalles

Madurez
En expansión
Promotor
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia
Período
2025-2026 (ongoing)
Palabras clave
digital government, citizen services, conversational AI, social protection

Contexto

La Oficina de Tecnologías de la Información y Gobierno Electrónico de Serbia opera un asistente de IA generativa en el portal nacional eUprava, construido sobre el marco CALM de Rasa combinado con GPT-4o alojado en Azure y generación aumentada por recuperación, cubriendo 60 servicios digitales para los aproximadamente 2,5 millones de usuarios registrados del portal.

Objetivos

Ofrecer a los ciudadanos acceso conversacional las 24 horas a los servicios gubernamentales, y expandirse a dominios especializados como la protección social mediante un asistente dedicado.

Actividades

El 23 de julio de 2026, la Oficina lanzó un quinto asistente de IA, 'Radoslav', dedicado a la protección social, desarrollado internamente en la infraestructura propia del Estado, en el State Data Center de Kragujevac, con el programa conjunto de la ONU en Serbia 'Let's Click with Citizens' (UNICEF, PNUD y FAO). Radoslav responde preguntas sobre elegibilidad, documentación y solicitud para cinco programas de asistencia social, en serbio, las 24 horas, en los sitios web del Ministerio de Trabajo y del Ministerio de Familia y Demografía.

Resultados

El asistente general del portal eUprava ha gestionado más de 357.000 conversaciones; alrededor de la mitad de las interacciones son ciudadanos buscando contenido o servicios (renovación de pasaporte, multas de tráfico, eSandbox, servicios fiscales, licencias de conducir, eKindergarten y eSickleave entre los más comunes); la última evaluación semanal registró un 77% de satisfacción de los usuarios; el asistente del portal procesa por separado más de 45.000 consultas al mes, con demanda creciente.

Conclusiones

Se trata de una implementación real y operativa, gestionada por el gobierno, con cifras de uso y satisfacción específicas pero autorreportadas, tanto de la oficina estatal responsable como de la cobertura periodística nacional independiente; no se ha publicado ninguna auditoría independiente de la metodología de satisfacción ni de la precisión de las respuestas, y no se divulgan cifras de costo.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — Cost figures are not disclosed.
Tiempo hasta resultados
Corto (< 1 año) — General eUprava assistant operating with growing usage through 2025-2026; fifth assistant 'Radoslav' launched 23 July 2026; usage assessment as of early August 2026.
Personal y competencias
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia (Kancelarija za IT i eUpravu), UN Serbia joint programme 'Let's Click with Citizens' partners: UNICEF, UNDP, FAO, Ministry of Labour and Ministry for Family Care and Demography (Radoslav hosting)

Condiciones para el éxito

  • Built on Rasa's CALM framework combined with Azure-hosted GPT-4o and retrieval-augmented generation
  • In-house development on the state's own infrastructure at the State Data Center in Kragujevac
  • Partnership with UN agencies (UNICEF, UNDP, FAO) for the social-protection extension

Modos de fallo comunes

  • No independent audit of the satisfaction methodology or answer accuracy has been published
  • Cost figures are not disclosed

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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