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Buena práctica Importada

Red de Agentes de Proximidad e Interfaz USSD de IremboGov — Diseñando la Administración Digital para Ciudadanos Ruandeses con Baja Alfabetización Digital y Sin Conexión

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IremboGov combina más de 7.000 agentes en todo el país con una interfaz USSD para teléfonos básicos, permitiendo que los ciudadanos sin smartphone ni competencias digitales completen trámites gubernamentales. La finalización independiente en línea aumentó del 31% (2022) al 41% (2023).

31 %
Solicitudes completadas sin ayuda de agente (2022)
41 %
Solicitudes completadas sin ayuda de agente (2023)
5.9 million
Solicitudes de servicios públicos procesadas (2022)
8.4 million
Solicitudes de servicios públicos procesadas (2023)
7,000+
Agentes de campo desplegados a nivel nacional
+59 %
Aumento de la afiliación al Mutuelle de Santé (Jul 2022–Jul 2023)
Red de Agentes de Proximidad e Interfaz USSD de IremboGov — Diseñando la Administración Digital para Ciudadanos Ruandeses con Baja Alfabetización Digital y Sin Conexión

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
Irembo Ltd / Rwanda Information Society Authority (RISA)
Período
2015–ongoing
Palabras clave
digital government, e-government, digital literacy, financial inclusion

Contexto

IremboGov es la plataforma integrada de administración electrónica de Ruanda, que ofrece más de 223 servicios públicos en línea —más de la mitad de todos los servicios públicos—, con un total de solicitudes que creció de 5,9 millones en 2022 a 8,4 millones en 2023. Solo el 22% de los ruandeses posee un smartphone, y un smartphone básico más 1 GB de datos puede consumir cerca del 60% de los ingresos mensuales de un hogar pobre, por lo que un servicio pensado únicamente para smartphones excluiría a gran parte de la población.

Objetivos

Llegar a los ciudadanos que el modelo exclusivo para smartphones excluiría, combinando una red nacional de agentes humanos capacitados con un canal que funciona en teléfonos básicos sin conexión a internet.

Actividades

Irembo desplegó a más de 7.000 agentes capacitados en centros comerciales y espacios comunes de todo el país para ayudar a quienes carecen de dispositivos inteligentes o de alfabetización digital, y creó una interfaz USSD utilizable en teléfonos básicos sin conexión.

Resultados

La proporción de ciudadanos que completan sus trámites de forma independiente, sin ayuda de un agente, aumentó del 31% en 2022 al 41% en 2023. Los volúmenes mensuales de solicitudes ahora rondan entre 300.000 y 500.000, con cerca del 80% completadas en línea, y la afiliación al régimen de seguro de salud comunitario Mutuelle de Santé aumentó un 59% entre julio de 2022 y julio de 2023.

Conclusiones

El gobierno y los análisis independientes son francos sobre las brechas pendientes: se estima que 5 millones de ruandeses aún necesitan reforzar sus competencias digitales para usar el catálogo de servicios en expansión de la plataforma, lo que motivó una meta nacional de elevar la alfabetización digital del 53% al 80% para 2027; los investigadores también señalan interrupciones técnicas ocasionales y plazos de aprobación inconsistentes entre agencias.

Implementación
Coste indicativo
Alto (500 000 €–5 M€) — National-scale platform operating 223+ services with a 7,000+ person agent network; cost driven by agent-network maintenance and platform infrastructure rather than a disclosed budget figure.
Tiempo hasta resultados
Largo (> 3 años) — Operating continuously since 2015; cited metrics span 2022–2023 with ongoing government targets to 2027.
Personal y competencias
7,000+ trained field agents at shopping centres and common areas nationwide, Irembo Ltd platform team, Rwanda Information Society Authority (RISA)

Condiciones para el éxito

  • USSD interface designed for feature phones without internet, matching low smartphone ownership (22%)
  • Nationwide physical agent network to assist citizens lacking digital literacy or devices
  • Government-set digital literacy targets (53%→80% by 2027) paired with the platform rollout

Modos de fallo comunes

  • An estimated 5 million Rwandans still need stronger digital skills to use the platform's growing service catalogue
  • Occasional technical disruptions and inconsistent approval timelines across agencies noted by researchers

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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