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Buena práctica Importada

Consulta por IA del Servicio Nacional de Impuestos — la línea de voz con IA de Corea del Sur eleva el éxito de las llamadas fiscales del 24% al 98%

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Durante la campaña de declaración de mayo de 2024, el Servicio Nacional de Impuestos de Corea del Sur se convirtió en el primer organismo público en usar un asistente de voz por IA en su línea fiscal 126, elevando la tasa de éxito de las llamadas del 24% al 98%, atendiendo hasta 1.250 llamadas simultáneas y procesando 2,7 veces más consultas a cerca del 5% del coste de contratar a 1.000 empleados adicionales.

24% -> 98%
Tasa de éxito de las llamadas (2023-2024)
~840,000
Total de consultas (2024)
2.7x
Aumento del volumen de consultas (2024)
1,250
Capacidad de llamadas simultáneas
KRW 400 million vs. KRW 8 billion (~5%)
Costo del sistema frente al personal equivalente
Consulta por IA del Servicio Nacional de Impuestos — la línea de voz con IA de Corea del Sur eleva el éxito de las llamadas fiscales del 24% al 98%

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
National Tax Service (NTS), Republic of Korea
Período
2024
Palabras clave
Tax administration, citizen services, voice AI, contact centre

Contexto

La línea nacional de asistencia fiscal de Corea del Sur, '126', solo lograba conectar con éxito el 24% de las llamadas durante el período pico de declaraciones del año anterior.

Actividades

En mayo de 2024, el Servicio Nacional de Impuestos se convirtió en la primera agencia coreana en desplegar un consultor de voz con IA, entrenado con más de dos millones de registros de consultas anteriores, atendiendo hasta 1.250 llamadas simultáneas las 24 horas del día.

Resultados

La tasa de éxito de las llamadas pasó del 24% al 98% en 2024, con un total de consultas que alcanzó cerca de 840.000 — 2,7 veces el volumen del año anterior — a un costo de sistema estimado de aproximadamente el 5% del costo de contratar la capacidad equivalente de personal.

Implementación
Coste indicativo
Bajo (< 50 000 €) — NTS estimated system cost at ~KRW 400 million versus a projected KRW 8 billion to hire ~1,000 additional counsellors.
Tiempo hasta resultados
Corto (< 1 año) — Deployed May 2024 during comprehensive income tax filing season.
Personal y competencias
National Tax Service call-centre staff (human specialists for complex cases)

Condiciones para el éxito

  • training on 2M+ past consultation records plus tax law/regulations
  • 24/7 operation including holidays

Modos de fallo comunes

  • no public data on misdirection rates or complaint volumes
  • no independent audit of headline figures

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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