Consulta por IA del Servicio Nacional de Impuestos — la línea de voz con IA de Corea del Sur eleva el éxito de las llamadas fiscales del 24% al 98%

La línea fiscal nacional de Corea del Sur, '126', era notoriamente difícil de contactar durante los periodos de máxima declaración: el año anterior, solo el 24% de las llamadas lograban conectar con una consulta efectiva, dejando a la mayoría de los contribuyentes en espera o sin poder comunicarse.

En mayo de 2024, durante la campaña del impuesto sobre la renta, el Servicio Nacional de Impuestos (NTS) se convirtió en el primer organismo público coreano en desplegar un asistente de voz por IA en una línea de atención pública. Entrenado con más de dos millones de registros de consultas anteriores, además de legislación fiscal, normativa y jurisprudencia, el sistema responde a consultas rutinarias, envía orientación y enlaces relevantes, y dirige a quienes llaman a la sección correcta de su declaración, funcionando de forma ininterrumpida, incluidas noches y festivos. Puede atender hasta 1.250 llamadas simultáneas.

El NTS informó de que la tasa de éxito de las llamadas subió del 24% el año anterior al 98% en 2024, con un total de consultas que alcanzó aproximadamente 840.000 —2,7 veces el volumen del año anterior—. El organismo describió esta ganancia de capacidad como equivalente a contratar a unos 1.000 asesores adicionales, con un coste estimado del sistema de unos 400 millones de wones coreanos frente a una proyección de 8.000 millones de wones para contratar a ese número de personal —alrededor del 5% del coste—. Estas cifras, publicadas inicialmente por el propio NTS, fueron recogidas de forma consistente por varios medios coreanos independientes que cubren fiscalidad y políticas públicas.

La evidencia tiene límites reales: las cifras principales proceden del propio anuncio del organismo y no de una auditoría independiente, y no se han encontrado datos públicos sobre tasas de derivación incorrecta, volumen de quejas, o cómo gestiona la IA los casos complejos o discutidos que aún requieren un especialista humano. El NTS ha declarado desde entonces que planea extender una consulta por IA similar a otros ámbitos, pero, a fecha de esta redacción, no se ha encontrado ninguna otra autoridad fiscal de otro país que haya replicado este sistema en concreto.