PSDA Service Lab — Codiseño del servicio de emergencias 112 de Georgia con ciudadanos sordos

Desde 2014, la Agencia de Desarrollo de Servicios Públicos (PSDA) de Georgia creó un «Service Lab» interno para rediseñar los servicios públicos en torno a las personas que los utilizan. En colaboración con el PNUD Georgia y con el apoyo del gobierno sueco, el Service Lab llevó a cabo un proceso de siete meses para reconstruir la línea nacional de emergencias 112 para ciudadanos sordos o con discapacidad auditiva. El personal del 112 viajó a Irlanda para estudiar modelos accesibles de respuesta a emergencias y luego organizó un taller de design thinking de tres días con la Unión de Sordos de Georgia, tecnólogos y organizaciones de la sociedad civil, utilizando una simulación paso a paso de una llamada de emergencia real para identificar exactamente dónde fallaba el sistema existente con los usuarios sordos.
El servicio rediseñado se lanzó a nivel nacional en marzo de 2015: un canal gratuito de SMS y videollamada, disponible las 24 horas, que conecta a las personas sordas o con discapacidad auditiva con operadores del 112 formados en lengua de signos georgiana, con registro previo obligatorio para verificar la identidad. En 2016, la Asociación Europea del Número de Emergencia (EENA) reconoció el servicio con su premio a los Mejores Esfuerzos Innovadores en Apoyo a la Discapacidad, entregado en Praga ante más de 600 delegados de 82 países, una validación externa de que el servicio codiseñado respondía a una necesidad real hasta entonces desatendida.
La base de evidencia es descriptiva y no evaluativa: no se encontró ningún estudio independiente sobre cuántos ciudadanos sordos utilizan realmente el servicio ni sobre su satisfacción, y gran parte de la documentación del proceso proviene del PNUD, que cofinanció el proyecto. El premio recibido y el funcionamiento continuo del servicio desde 2015 son los mejores indicadores disponibles de su eficacia.