PSDA Service Lab — Co-conception du service d'urgence 112 de la Géorgie avec des citoyens sourds

Depuis 2014, l'Agence de développement des services publics (PSDA) de Géorgie a mis en place un « Service Lab » interne chargé de repenser les services publics autour de leurs usagers. En collaboration avec le PNUD Géorgie et avec le soutien du gouvernement suédois, le Service Lab a mené un processus de sept mois pour reconstruire la ligne d'urgence nationale 112 destinée aux citoyens sourds ou malentendants. Le personnel du 112 s'est rendu en Irlande pour étudier des modèles accessibles de réponse aux urgences, puis a organisé un atelier de design thinking de trois jours avec l'Union des sourds de Géorgie, des technologues et des organisations de la société civile, en simulant étape par étape un véritable appel d'urgence afin d'identifier précisément où le système existant échouait pour les appelants sourds.
Le service repensé a été lancé à l'échelle nationale en mars 2015 : un canal gratuit de SMS et d'appel vidéo, disponible 24h/24, reliant les appelants sourds ou malentendants à des opérateurs du 112 formés à la langue des signes géorgienne, avec inscription préalable requise pour vérifier l'identité. En 2016, l'Association européenne du numéro d'urgence (EENA) a récompensé ce service par son prix des meilleurs efforts innovants en faveur du handicap, remis à Prague devant plus de 600 délégués venus de 82 pays — une validation externe que ce service co-conçu répondait à un besoin réel jusque-là non satisfait.
La base factuelle reste descriptive plutôt qu'évaluative : aucune étude indépendante sur le nombre réel d'utilisateurs sourds du service ou sur leur satisfaction n'a été trouvée, et une grande partie de la documentation du processus provient du PNUD, qui a cofinancé le projet. Le prix reçu et le fonctionnement continu du service depuis 2015 restent les meilleurs indicateurs disponibles de son efficacité.