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Bonne pratique Importée

PSDA Service Lab — Co-conception du service d'urgence 112 de la Géorgie avec des citoyens sourds

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Le laboratoire d'innovation géorgien a co-conçu avec l'Union des sourds de Géorgie la ligne d'urgence 112, créant un service gratuit de SMS/appel vidéo 24h/24 récompensé en 2016 par un prix de l'EENA pour l'inclusion du handicap.

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Public Service Development Agency (PSDA) Service Lab, with UNDP Georgia and the Union of Deaf of Georgia
Période
2014–2015 design and launch; service ongoing
Mots-clés
emergency services, digital government, service design, disability inclusion

Contexte

Depuis 2014, l'Agence géorgienne de développement des services publics gère un « Service Lab » interne pour repenser les services publics ; elle a mené un processus de sept mois avec le PNUD Géorgie pour reconstruire la ligne d'urgence nationale 112 destinée aux citoyens sourds ou malentendants.

Activités

Le personnel du 112 a étudié des modèles accessibles de réponse d'urgence en Irlande, puis a mené un atelier de design thinking de trois jours avec l'Union des sourds de Géorgie, utilisant une simulation étape par étape d'un véritable appel d'urgence.

Résultats

Le service repensé a été lancé à l'échelle nationale en mars 2015 — un canal gratuit de SMS et de relais vidéo disponible 24 heures sur 24, reliant les appelants sourds à des opérateurs formés à la langue des signes géorgienne — et a remporté en 2016 le prix de l'Association européenne du numéro d'urgence pour les meilleurs efforts innovants en faveur de l'inclusion du handicap.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Faible (< 50 k€) — Swedish government-supported UNDP partnership; specific implementation cost not published.
Délai jusqu’aux résultats
Court (< 1 an) — Seven-month design process; nationwide launch March 2015; EENA award 2016.
Personnel et compétences
PSDA Service Lab designers, Union of Deaf of Georgia co-design partners, 112 centre operators trained in Georgian Sign Language

Conditions de réussite

  • staff study visit to Ireland for accessible emergency-response models
  • three-day design-thinking workshop simulating real emergency calls with Deaf community members

Modes d’échec courants

  • no independent usage or satisfaction study published

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Sources de données

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