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Boa prática Importada

Central de Atendimento IA 19001009 — o Assistente Multicanal de Hanói para Consultas de Procedimentos Administrativos

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O Centro de Serviços de Administração Pública de Hanói começou a testar, em março de 2025, uma linha telefónica, chatbot, aplicação e rede de quiosques com IA (19001009) para responder 24 horas por dia às consultas administrativas dos cidadãos. É real e tem várias fontes, mas não há dados publicados de utilização ou precisão da própria IA.

Central de Atendimento IA 19001009 — o Assistente Multicanal de Hanói para Consultas de Procedimentos Administrativos

Detalhes

Maturidade
Piloto
Promotor
Hanoi Public Administration Service Center (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội)
Período
Trial began March 2025; ongoing as of mid-2026
Palavras-chave
e-government, citizen services, natural language processing, administrative reform

Contexto

O Centro de Serviços de Administração Pública de Hanói, criado à medida que a cidade consolidou centenas de balcões únicos, iniciou em março de 2025 a operação experimental da "central de atendimento com IA 19001009": um assistente em linguagem natural que responde a perguntas sobre procedimentos administrativos por telefone, através do portal dichvucong.hanoi.gov.vn, da aplicação móvel iHanoi, de quiosques de autoatendimento e de robôs de receção com IA, gratuitamente e 24 horas por dia.

Resultados

Dois meios de comunicação estatais vietnamitas independentes confirmam que o sistema está em funcionamento e descrevem os seus canais e finalidade, mas nenhum publica volumes de chamadas, taxas de resolução ou dados de satisfação dos utilizadores especificamente sobre a funcionalidade de IA. Centros administrativos semelhantes assistidos por IA estão a ser implementados na Cidade de Ho Chi Minh e noutras províncias vietnamitas.

Conclusões

Números amplamente citados sobre o Centro de Serviços mais amplo, que indicam uma poupança de cerca de 13,3 mil milhões de VND por mês e uma redução de pessoal de 2.768 para 184, descrevem a consolidação subjacente de 673 balcões únicos, e não a linha de atendimento com IA em si; em meados de 2026, o componente de IA continua a ser um projeto-piloto não avaliado, sem dados de desempenho próprios publicados.

Implementação
Custo indicativo
Médio (50 mil–500 mil €) — No budget figures published for the AI component specifically; deployed across phone, web portal, mobile app, kiosks and reception robots.
Tempo até resultados
Curto (< 1 ano) — Trial began March 2025; still described as a trial/pilot as of mid-2026 reporting.
Equipa e competências
Hanoi Public Administration Service Center operates the assistant across phone, web, app, kiosk and robot channels

Condições de sucesso

  • Built on top of an existing consolidation of 673 single-window offices into the Service Center
  • Multi-channel design (phone, portal, app, kiosks, robots) broadens citizen access

Modos de falha comuns

  • No usage, resolution-rate or accuracy data specific to the AI feature has been published
  • Cost/staffing savings widely cited for the Service Center describe office consolidation, not the AI hotline, and should not be conflated with it

Onde se enquadra

Tipo de governação
municipal government administrative service center
Escala
city-wide (Hanoi)
Nível de rendimento
lower-middle income

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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