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Buena práctica Importada

Smart Sathi — La capa de IA de la línea nacional 333 de Bangladesh

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Evidencia: Observacional / pre-post Top 66% 53/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

La unidad a2i de Bangladesh añadió una capa conversacional de IA, Smart Sathi, a su línea nacional 333 en octubre de 2023. La línea subyacente registró 84 millones de llamadas y atendió a 40 millones de ciudadanos en cinco años (PNUD), pero ningún dato independiente aúsla todavía el desempeño propio de la capa de IA.

84000000 calls
Llamadas recibidas por la línea de ayuda (cinco años) (2018-2023)
40000000 people
Ciudadanos atendidos por la línea de ayuda (cinco años) (2018-2023)
25000 calls/day
Volumen medio diario de llamadas (2018-2023)
8,000-10,000 calls/day
Llamadas gestionadas directamente por día (2018-2023)
16400000 calls
Llamadas de ayuda alimentaria y de socorro (2018-2023)
10000000 calls
Llamadas por consultas de salud (2018-2023)
2500000 families
Familias que recibieron asistencia alimentaria durante la COVID-19 (2018-2023)

Detalles

Madurez
Piloto
Promotor
Aspire to Innovate (a2i), ICT Division, Government of Bangladesh
Período
2018-present (helpline); AI layer since 2023
Palabras clave
digital government, citizen helpline, social protection, financial inclusion

Contexto

La Línea Nacional de Ayuda 333 de Bangladesh se puso en marcha el 12 de abril de 2018 a través de Aspire to Innovate (a2i), la unidad de transformación digital del gobierno dentro de las Divisiones de TIC y del Gabinete, con el apoyo institucional del PNUD. Ofrece a los ciudadanos un único número gratuito para información gubernamental, solicitudes de servicios y resolución de reclamaciones, un canal relevante dado que el PNUD estima que más del 60% de la población no dispone de acceso fiable a internet.

Actividades

El 18 de octubre de 2023 el gobierno inauguró Smart Sathi, un chatbot de IA generativa incorporado con carácter experimental a los canales de voz y no voz ya existentes de la línea de ayuda, con el objetivo de ampliar la cobertura automatizada las 24 horas y reducir la carga sobre los agentes humanos, que de otro modo atienden todas las llamadas.

Resultados

La retrospectiva de cinco años del PNUD, publicada con motivo del aniversario de la línea en abril de 2023 —antes del lanzamiento de Smart Sathi—, registró 84 millones de llamadas recibidas y más de 40 millones de personas atendidas, a un ritmo de unas 25.000 llamadas diarias, de las cuales entre 8.000 y 10.000 se gestionaban directamente. Las categorías más numerosas fueron ayuda alimentaria y de socorro (16,4 millones de llamadas) y consultas de salud (10 millones), incluyendo una estimación de 2,5 millones de familias que recibieron asistencia alimentaria durante la pandemia de COVID-19. Estas cifras describen la línea de ayuda en su conjunto; ningún dato publicado de forma independiente aísla todavía la tasa de resolución, la precisión o la satisfacción de los usuarios del propio Smart Sathi desde su lanzamiento experimental en 2023.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — Not quantified in sources; described as an AI layer added to existing national helpline infrastructure rather than a new build.
Tiempo hasta resultados
Medio (1–3 años) — Helpline operating since 12 April 2018; Smart Sathi AI layer inaugurated on a trial basis on 18 October 2023.
Personal y competencias
Live agents at the 333 helpline handle calls not resolved by automated channels, a2i (ICT Division / Cabinet Division) operates the platform with UNDP institutional support

Condiciones para el éxito

  • An already-established, high-volume national helpline channel to layer AI onto rather than building distribution from scratch
  • Voice and non-voice channel design suited to a population where over 60% lack reliable internet access

Habitualmente financiado por

National / regional programmes Philanthropic / foundation funding

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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