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Bonne pratique Importée

Carer Gateway — Service national d'accompagnement numérique et téléphonique pour les aidants familiaux

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Carer Gateway est le service national australien d'accompagnement numérique — site web, application, ligne téléphonique et réservation de répit d'urgence 24h/24 — destiné aux quelque 3 millions d'aidants familiaux du pays. Une évaluation d'impact du gouvernement menée en 2025 a montré une amélioration du bien-être des aidants, bien que beaucoup ignorent encore l'existence du service.

550 million AUD, over 4 years
Financement gouvernemental engagé
103.4 million AUD
Renforcement budgétaire supplémentaire 2021-22 (2021-22)
~3 million
Aidants non rémunérés en Australie

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Australian Government Department of Social Services (Carer Gateway)
Période
2019–present
Mots-clés
carers, caregiving, government digital services, wellbeing, respite care

Contexte

Carer Gateway est le service national de soutien du gouvernement australien pour les aidants non rémunérés, déployé en deux étapes à partir de juillet 2019 (conseil en ligne et téléphonique, soutien par les pairs et coaching autonome) jusqu'en avril 2020 (coaching en personne, planification et services de répit délivrés via un réseau de prestataires financé par le Commonwealth). Il a remplacé un paysage fragmenté de programmes d'aidants gérés au niveau des États par une porte d'entrée numérique unique — carergateway.gov.au et une application associée — appuyée par une ligne téléphonique ouverte de 8h à 20h en semaine et 24h/24 pour les réservations d'urgence de répit.

Activités

Le Department of Social Services (désormais Health, Disability and Ageing) a commandé un programme d'évaluation en plusieurs étapes — étude de référence, suivi continu, une évaluation de processus et une enquête de bien-être en 2020-21, et une évaluation d'impact en juillet 2025.

Résultats

Le gouvernement australien a engagé plus de 550 millions de dollars australiens pour le service sur quatre ans, en plus d'un renforcement antérieur de 103,4 millions de dollars australiens annoncé dans le budget 2021-22. L'évaluation d'impact a conclu que Carer Gateway est un « programme mis en œuvre avec succès, préventif et rentable », et a constaté que chaque type de service — coaching, conseil, soutien par les pairs et répit — améliorait le bien-être des aidants, le répit produisant les gains les plus importants.

Conclusions

L'évaluation est également franche sur les lacunes : dans l'enquête de population de 2022, la majorité des quelque 3 millions d'aidants australiens ignoraient l'existence de Carer Gateway, n'avaient jamais consulté le site, ou n'avaient jamais utilisé un service, et l'évaluation de processus a signalé une inscription confuse et de longs délais entre l'inscription et le premier service. L'évaluation d'impact a également fait état de résultats mitigés pour les aidants aborigènes et des îles du détroit de Torrès, un écart d'équité que le ministère a signalé pour un travail futur. Carer Gateway illustre ainsi à la fois la promesse et les limites d'un modèle numérique pour une population — souvent plus âgée, manquant de temps et jonglant avec des tâches d'aidant — pouvant être difficile à atteindre en ligne.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Très élevé (> 5 M€) — Over AUD 550 million committed over four years, in addition to an AUD 103.4 million boost announced in the 2021-22 budget.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Rolled out in two stages from July 2019 to April 2020, running continuously to present (ongoing as of the 2025 impact evaluation).
Personnel et compétences
Australian Government Department of Social Services (now Health, Disability and Ageing), Commonwealth-funded provider network delivering in-person coaching, planning and respite services, national phone-line staff

Conditions de réussite

  • single national digital front door (website plus app) replacing fragmented state-based programmes
  • 24/7 emergency respite booking capability
  • sustained, large-scale government funding commitment
  • formal multi-stage evaluation programme informing ongoing improvement

Modes d’échec courants

  • majority of the roughly 3 million eligible carers remain unaware the service exists or have never used it
  • confusing registration process and long waits between sign-up and first service
  • mixed results for Aboriginal and Torres Strait Islander carers, an unresolved equity gap
  • digital-first model can be hard to reach for an older, time-poor caregiving population

Où cela s’applique

Type de gouvernance
national government digital service
Échelle
national (Australia)
Niveau de revenu
high-income country

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

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