Carer Gateway — Service national d'accompagnement numérique et téléphonique pour les aidants familiaux

Carer Gateway est le service national de soutien aux aidants familiaux du gouvernement australien, déployé en deux phases à partir de juillet 2019 (conseil en ligne et par téléphone, soutien par les pairs et coaching autoguidé) jusqu'en avril 2020 (coaching en personne, planification et services de répit assurés par un réseau de prestataires financé par le gouvernement fédéral). Il a remplacé un ensemble fragmenté de programmes étatiques par une porte d'entrée numérique unique — carergateway.gov.au et une application associée — appuyée par une ligne téléphonique ouverte de 8h à 20h en semaine et 24h/24 pour les réservations de répit d'urgence.
Le gouvernement australien a engagé plus de 550 millions de dollars australiens pour le service sur quatre ans, après un financement supplémentaire de 103,4 millions de dollars australiens annoncé dans le budget 2021-2022. Le ministère des Services sociaux (aujourd'hui ministère de la Santé, du Handicap et du Vieillissement) a commandé une évaluation en plusieurs étapes — étude de référence, suivi continu, une évaluation de processus et une enquête de bien-être en 2020-2021, puis une évaluation d'impact en juillet 2025. Cette dernière conclut que Carer Gateway est un « programme préventif, rentable et mis en œuvre avec succès », et constate que tous les types de services — coaching, conseil, soutien par les pairs et répit — ont amélioré le bien-être des aidants, le répit produisant les gains les plus importants.
L'évaluation reconnaît aussi franchement des lacunes : dans l'enquête de population de 2022, la majorité des quelque 3 millions d'aidants australiens ignoraient l'existence de Carer Gateway, n'avaient jamais consulté le site, ou n'avaient accédé à aucun service ; l'évaluation de processus a également relevé une inscription confuse et de longs délais entre l'inscription et le premier service reçu. L'évaluation d'impact fait aussi état de résultats mitigés pour les aidants aborigènes et des îles du détroit de Torres, un écart d'équité que le ministère a identifié comme nécessitant un travail supplémentaire. Carer Gateway illustre ainsi à la fois le potentiel et les limites d'un modèle numérique pour une population — souvent plus âgée, en manque de temps et accaparée par les tâches d'aide — parfois difficile à atteindre en ligne.